Создаем контент для соцсетей
Что такое ценности и атрибуты
Ценности — это то, что мы сами считаем важным, во что искренне верим, к чему стремимся. И одновременно с этим то, что ценят в нас клиенты, за что выбирают и выделяют среди других.
У Додо 5 ценностей: доступность, отзывчивость, доверие, открытость, качество. Как мы их понимаем, описали в брендбуке.
Если нас спросят: «А как проявляются ваши ценности в реальной жизни?», мы расскажем о наших атрибутах — о том, за что нас любят. Это пицца-опыт, доставка, наши пиццерии, приложение, поддержка.
Ценности и атрибуты связаны между собой и усиливают образ бренда в глазах людей. Ценности задают идентичность бренда, определяют стандарты. Атрибуты конкретизируют, каким образом эти ценности проявляются в продуктах, услугах или взаимодействии с клиентами.
В социальных сетях мы рассказываем об атрибутах, и тем самым показываем, что Додо следует своим ценностям в реальной жизни.
Для кого мы делаем контент
Ядро нашей целевой аудитории — преобразователи, люди, которым не всё равно. Они активные и требовательные: если что-то будет не так — преобразователи напишут нам в службу поддержки, чтобы такого не повторилось — ни с ними, ни с кем-то ещё.
Преобразователи помогают нам совершенствоваться, они вдохновляют нас и наделяют смыслом то, что мы делаем. Своими коммуникациями мы хотим попадать им в сердечко.
Внешние проявления образа:
- Постоянное движение. Наш герой всегда чем-то занят или увлечен. У него много дел: работа, хобби, семья, друзья.
- Забота о других. Он часто выступает организатором встречи, охотно делится пиццей с друзьями, часто заказывает еду для близких.
- Осознанный отдых, а не гедонизм. Герои наших снимков отдыхают, но контекст всегда подсказывает, что это отдых после активной деятельности или между делами.
Общие принципы ведения соцсетей Додо
Социальные сети Додо — это всегда искренний и живой контент. И по содержанию, и по форме. Мы открыто рассказываем про процессы, показываем то, что остается за кадром, не скрываем ошибок.
Не стараемся создать идеальную картинку. Мы хотим органично встроиться в ленту подписчиков и стать для них просто другом, на которого они подписаны. Другом, у которого часто что-то происходит и который прикольно это показывает в лайфстайл-формате — без помощи осветителей и фуд-стилистов.
Вот что помогает нам делать искренний и живой контент:
- Говорим о важном и выполняем свою социальную миссию. Не избегаем общественного контекста, реагируем на социальные изменения. Высказываемся на темы, которые не разделяют общество на согласных и несогласных. Например, отмечаем объединяющие праздники и небольшие добрые события: Новый год, 14 февраля, День Пиццы. Запускаем коллаборации с компаниями, которые делают что-то полезное, помогают сделать жизнь комфортнее, лучше.
- Показываем, что происходит внутри и остается за кадром: как мы производим муку, завариваем кофе, разрабатываем мобильное приложение. Такой контент сближает и знакомит аудиторию с большой командой неравнодушных людей, которые создают «Додо Пиццу».
- Отдаем приоритет живым кадрам. Сделать живо важнее, чем сделать красиво. На фото — всегда реальные продукты: не используем клей вместо сыра, пиццу для съемок заказываем в пиццерии и снимаем в том виде, в каком ее получает гость.
- Показываем реальных людей. Говорим о гостях и о ситуациях, которые происходят в их жизни; снимаем наших посетителей.
- Раскрываем паттерны потребления. Люди едят пиццу дома, в офисе, в университете, на празднике или на пикнике — и мы показываем это. Еда — часть жизни наших героев, и мы как бренд сопровождаем их в разные моменты.
- Делаем эмоциональный контент и выстраиваем контакт с аудиторией. Не показываем только продукт и акции; говорим о том, что важно нашим подписчикам.
Визуальный стиль
Додо — новый бренд на международном рынке, поэтому нам важно работать над улучшением узнаваемости. В коммуникации мы используем основные визуальные элементы:
- логотип,
- основные и дополнительные цвета,
- упаковку,
- стилеобразующие элементы,
- фотографический стиль.
Во время съемок следуем принципу: снять трушно не значит сделать плохо. Мы не привлекаем реквизиторов, фуд-стилистов и фотографов, а используем то, что есть под рукой у каждого. Например, телефон, солнце и пиццу из пиццерии. Делаем максимально красиво и аппетитно — насколько можем.
На наших фотографиях — живые люди и реальные ситуации. Делаем акцент на образе жизни наших героев. Всегда ловим момент и избегаем наигранных эмоций.
Темы и содержание: о чем рассказываем
О том, за что нас любят. В основе всего — Пицца-опыт. Это и хорошая пицца, и выдающийся опыт: привлекательное меню, вкусная еда, удобное приложение, комфорт в пиццериях, скорость нашей работы, приветливая и отзывчивая команда.
Продукт
Если рассказываем о еде, вот какие особенности продукта подсвечиваем:
- свежие ингредиенты;
- стабильное качество;
- особое тесто: настаиваем его 3 дня, чтобы получить те самые пузырьки, воздушную консистенцию и вкус;
- интересные сочетания, уникальные ингредиенты;
- локальные особенности продуктов;
- еда для людей с разными предпочтениями: у нас есть детское меню, пицца без мяса и пицца без свинины, а еще варианты для любителей остренького.
- стабильность вкуса вне зависимости от локации благодаря единой платформе Dodo IS;
- кастомизация: гость может выбрать, что он хочет видеть в своей пицце, а что — нет.
Как раскрываем это в контенте:
- Делаем акцент на вкусе, качестве и разнообразии продуктов. Показываем разные продукты: пиццу, додстеры, супы, закуски, десерты и напитки. Подсвечиваем локальные продукты, а не только классику.
- Показываем продукт в контексте потребления, не отрываем его от реальности. Снимаем продукт в пиццерии — на прилавке, на столе, на фоне людей. Или в контексте жизни наших героев: дома, в офисе, на улице.
- Показываем еду и напитки, как в жизни. Мы стремимся максимально сближать ожидания и реальность. Работаем со светом и ракурсом, не «пережариваем» картинку в постобработке. Используем солнечный свет, если это уместно.
Додо
Не Додо
- Опираемся на физические свойства еды, когда описываем продукт. Например, можем сказать, что продукт хрустящий, тянущийся, ароматный, свежий, упругий, золотистый или горячий.
- Избегаем слов, отсылающих к каким-то концепциям и абстрактным образам. Мы не используем слова «изысканный», «деликатный», «дерзкий», «выверенный». Додо — это просто вкусная аппетитная пицца, которая соответствует ожиданиям наших гостей.
Доставка
Это тоже часть пицца-опыта. Нам важно показывать, что у Додо — своя доставка, а еще, что она по-настоящему крутая.
Вот какие особенности подсвечиваем:
- скорость и точность всегда, даже в пиковую загруженность;
- чистота и аккуратность;
- вежливые курьеры, которые с удовольствием делают свою работу;
- еда приезжает горячей.
Как раскрываем в контенте:
- Передаем динамику, движение. Показываем рабочие ситуации взаимодействия курьера с клиентом: дорога, передача заказа, работа с мобильным приложением.
- Показываем курьерскую доставку в разных локациях и обстоятельствах: дом, офис, большой заказ, лето, зима, утро, вечер.
- Показываем экипировку. Подчеркиваем, что у каждого курьера есть своя чистая и аккуратная униформа и специальная термосумка, сохраняющая тепло.
- Избегаем ситуаций, где видно, что фотографии постановочные. Стараемся максимально приблизить контент к тому, как выглядят будни курьеров Додо, без наигранности.
Пиццерии
В любом городе «Додо Пицца» — это проверенное место, где будет комфортно всем. К нам можно забежать во время перерыва на обед, прийти поужинать с детьми или устроить посиделки с друзьями. У нас приветливая и отзывчивая команда, а еще очень уютные и чистые заведения.
Вот ключевые особенности наших заведений:
- современный вид и комфорт внутри;
- чистота в зале;
- открытая кухня;
- доступность для людей с ограниченными возможностям;
- детские комнаты и мастер-классы;
- принципиальная отзывчивость команды.
Что показываем в контенте:
- Экстерьер и интерьер заведений: что окружает пиццерию и где она находится; как всё выглядит внутри — передаем атмосферу, комфорт, дух места, а еще рассказываем, что у нас есть розетки, вай-фай и парковки рядом.
- Элементы адаптивной среды: пандус, поручни, адаптированный туалет, специальные отметки.
- Открытую кухню и экскурсии по кухне: гости могут узнать, как у нас создается продукт. А еще увидеть, что в команде Додо — дружелюбная атмосфера.
- Кухни пиццерий с деталями: например, маркировки на контейнерах или наши холодильники. Эти элементы раскрывают то, как мы «заморачиваемся».
- Повседневные процессы от лица сотрудников в формате видео. Рассказываем про внутренние моменты работы: почему мы делаем так, а не иначе. Например, почему не используем перчатки.
- Детские комнаты и мастер-классы по приготовлению пиццы: подсвечиваем, что в наших пиццериях можно провести время с детьми.
Приложение
Наше приложение не просто хорошее, оно очень хорошее. Кроме стандартных функций всех доставочных приложений, в нем есть много других — удобных и полезных для пользователей. Мы заморочились.
Вот ключевые особенности нашего приложения:
- удобный и информативный интерфейс;
- адаптация для людей с ограниченными возможностями;
- разные сценарии заказа и его получения: до столика, самовывоз;
- отслеживание готовности заказа;
- трансляция с веб-камеры, чтобы смотреть, как заказ готовится;
- КБЖУ для каждого продукта;
- возможность дать детальный фидбек;
- программа лояльности: выгодные комбо, кэшбэк, промокоды, персональные миссии;
- кастомизация ингредиентов и конструктор комбо.
Как раскрываем в контенте:
- Показываем все важные сценарии использования приложения: заказ дома, заказ в пиццерии до столика, отзыв, использование приложения незрячими людьми.
- Всегда размещаем в кадре элементы бренда, вне зависимости от того видим мы экран приложения или нет.
- Задаем реалистичный контекст: где это происходит, кто заказывает, что заказывает; если оставляет отзыв, то в какой момент. Например, уместно показать процесс выбора пиццы в приложении, если человек подходит к пиццерии или находится дома, но тогда мы показываем героя без еды в руках и вокруг него.
Додо
Не Додо
- Рассказываем о приложении в формате коротких видео — так информация лучше воспринимается. Даем небольшую инструкцию, как пользоваться той или иной функцией приложения. Одно видео — одна функция. Не перегружаем ролик информацией.
- Раскрываем возможности для кастомизации. Технологичность в этом контексте — сильная сторона Додо, поэтому не забываем делать на ней акцент. Рассказываем, что в нашем приложении есть возможность заказать продукт с учетом индивидуальных особенностей и предпочтений.
Поддержка
Мы очень серьезно относимся к обратной связи: всегда отвечаем, открыто признаем ошибки, быстро и с доверием к нашим гостям разбираем каждый инцидент.
Вот ключевые особенности нашей поддержки и работы с обратной связью:
- своевременная реакция;
- открытый рейтинг пиццерий на сайте;
- удобная форма для оценки заказа в приложении;
- доверие к гостям и сотрудникам;
- отзывчивые, внимательные к каждой проблеме специалисты контакт-центра.
Как раскрываем в контенте:
- Признаем ошибки. Показываем, что мы не идеальны, но готовы развиваться. Например, можем сделать пост о том, что получили 3 звездочки за доставку, и рассказать, как будем исправлять недочеты.
- Рассказываем о возможности стать инспектором и проверить соблюдение стандартов в Додо.
- Показываем проявление заботы. Ловим моменты, когда сотрудники взаимодействуют с гостями — не просто улыбаются, а совершают полезное действие. Говоря о сервисе, всегда говорим о пользе для гостя.
Додо
Не Додо
Локализация контента
Партнеры из разных городов и стран могут использовать материалы, которые готовит команда управляющей компании, и всё-таки каждая локальная пиццерия старается создавать оригинальный контент. Это помогает лучше взаимодействовать с местной аудиторией, к такому контенту люди чувствуют причастность.
Как мы делаем локализацию:
- Показываем интерьер и экстерьер локальных пиццерий.
- Фотографируем гостей, живущих в конкретной стране.
- Рассказываем реальные истории из жизни сотрудников и гостей пиццерий.
- Изучаем привычки и поведенческие паттерны местной аудитории, чтобы создавать контент, который отвечает ее потребностям и ожиданиям. Это делает коммуникацию более естественной.
- Знакомим аудиторию с людьми, которые создают продукт.
- Учитываем уникальные особенности и менталитет страны, чтобы контент был более релевантным и понятным для аудитории.
В этом гайде мы собрали базовые принципы коммуникации Додо в соцсетях. Все рекомендации можно взять за основу и адаптировать под потребности и особенности локального рынка или сообщества.
Читать далее: