Принципы заботы Инструменты качественной коммуникации с клиентами и поиска системных решений для операторов службы поддержки Додо Пиццы.
1.0
Мы доверяем всегда и всем. Клиентам, сотрудникам, партнёрам — всем, с кем контактируем. Это наш ключевой принцип. Доверие позволяет строить хорошие отношения и эффективно помогать.
Случиться может всякое. В запечатанной упаковке оказалась прихватка? Нашли расплавленный маркер в пасте? Это реальные кейсы, в которых мы смогли разобраться, потому что поверили клиентам.
Клиент сказал, что в запечатанной коробке с пиццей оказалась прихватка. Звучало, как что-то невозможное, но команда решила всё перепроверить.
Оказалось, прихватки на кухне, правда, не хватает. Опросили персонал в смене, никто ничего не видел. Посмотрели камеры — и оказалось, что прихватка действительно упала с крючка в коробку с пиццей, а сотрудник не заметил её, потому что в этот момент отвернулся что-то сказать повару.
Конечно же, разобравшись, мы переделали пиццу и подарили промокод. К счастью, клиент посмеялся над этой историей вместе с нами.
Доверие — это уязвимая позиция. «А если обманут?». Такое случается. Но ничего страшного, мы уязвимы в меру. С помощью алгоритмов мы можем увидеть злоупотребление. Люди обманывают, но на самом деле довольно редко. Поэтому выгоднее всем верить, чем всех подозревать.
Логика простая: лучше мы столкнёмся с обманом, чем не поверим клиенту — и потеряем его.
Чтобы найти самое эффективное, справедливое и системное решение (а мы любим именно такие), нужно глубоко разобраться в проблеме, изучить её досконально, как настоящие детективы.
Галина заказала пиццу навынос, а дома обнаружила в ней металлическую гайку диаметром 10 миллиметров.
Мы связались с пиццерией, команда посмотрела камеры, проверила оборудование — выяснилось, что гайка отвалилась от ножа-ролика. Мы сразу же извинились и подарили промокод на следующий заказ и вернули деньги за пиццу.
Потом мы созвонились с партнёром и управляющим пиццерии и провели тщательное и беспристрастное расследование. Без штрафов и обвинений, но очень детально разобрались, как такое могло произойти.
В результате команда получила исчерпывающие понимание ситуации и, как следствие, смогла сформулировать новое правило безопасности — регулярно проверять инструменты и оборудование.
Нам недостаточно просто закрыть обращение, мы хотим знать, что проблема больше не повторится. Поэтому мы ищем системные решения.
Клиент упал на скользкой лестнице зимой, когда поднимался в пиццерию. Мы извинились, возместили средства за поход ко врачу. Стали разбираться и узнали от команды, что это не единственное обращение. Чтобы проблема не повторилась, команда внесла в свои процессы новый пункт — обработку лестницы антигололёдным составом в холодное время.
Иногда, чтобы что-то улучшить, нужны регулярные действия и изменения в процессах — это нормально. Мы не боимся предлагать командам и партнёрам корректировать рутину ради повышения качества нашего сервиса.
Если не превращать обращения в системные решения, поток проблем будет увеличиваться. Наша цель — не только довольные клиенты, но и бизнес, который может учиться на проблемах. От нас зависит, смогут ли люди в компании научиться на своём опыте.
Решения оператора затрагивают не только клиентов, они влияют и на партёров-франчайзи, и на управляющую компанию. Нам важно соблюдать баланс интересов и ответственности сторон.
Клиент сказал, что сыр с голубой плесенью горчит, и из-за этого есть пиццу невозможно. Мы начали разбираться, в чём дело.
Связывались с командой пиццерии по этому вопросу и обнаружили, что таких отзывов много. Поэтому решили провести расследование. Мы проанализировали все похожие обращения с жалобами на горечь, новых клиентов стали просить подробно описать вкус и запах сыра, сравнили описания с ГОСТом, организовали дегустацию в пиццерии и в итоге поняли, что проблема с сыром на стороне поставщика. Приняли решение найти нового поставщика для франчайзи с вкусным, крутым сыром с плесенью.
Мы могли бы не заморачиваться и на каждую новую жалобу просто выдавать промокод. Но сыр бы всё так же горчил, клиенты перестали бы заказывать эту пиццу, а партнёр нёс бы убытки из-за низких продаж и постоянных промокодов.
Мы ничего не скрываем от клиента. Всегда рассказываем, как устроены процессы в пиццерии, как будем решать проблему, и когда вернёмся с ответом. Нам важно, чтобы люди видели всю нашу работу, а не только маленький кусочек.
В поддержку обратилась мама и пожаловалась на состояние игровой комнаты. Её сын играл в бассейне с пластмассовыми шарами. Сетка, ограждающая бассейн, порвалась в одном месте, и получился проход. Ребёнок застрял в нём и поцарапался.
Мы извинились и признали ошибку. Выяснили, что ребёнок практически не пострадал, пообещали всё исправить и связаться позже для решения вопроса.
Чтобы разобраться в случившимся, нужно было написать команде пиццерии, попросить найти это место в игровой и починить сетку — это время. Чтобы клиент не чувствовал, что мы пропали, мы подробно описали, что будем делать.
Потом рассказали, как решим эту проблему системно, чтобы она не повторилась.
Мы стараемся быть с клиентом на одной волне, ловить его настроение и говорить на его языке. Если клиент серьёзен — мы тоже, если шутит — мы можем пошутить. Если сообщение в чате длинное и подробное — мы отвечаем так же подробно и в деталях. Если клиент использует смайлики — мы тоже можем отправить смайлик в ответ.
Клиент написал в чат поддержки и отправил фото своих носков:
— Как вам мои носочки? С фламинго.
Оператор не растерялся и поддержал настроение:
— Чумовые носочки! Где брали?
Бывает, что клиенты просят сделать что-то, чего нет в стандартах и алгоритмах. Например, спеть песню, прочитать стихотворение, пожелать что-нибудь хорошее имениннику. При этом они даже не делают заказ. Мы можем пойти навстречу и подхватить весёлое настроение.
Если клиент грубит и переходит на личности — мы не грубим в ответ, вежливо просим клиента вернуться к уважительному тону. Если же он продолжает, мы завершаем разговор, предупредив клиента об этом.
Мы хотим помочь в любом вопросе и решить все проблемы, но порой — единственное, что мы можем сделать, это отказать. Чтобы клиент не чувствовал себя плохо, мы всегда объясняем причины отказа и стараемся предложить альтернативу.
Адрес Андрея находится вне зоны доставки пиццерии. Мы объясняем, почему не можем доставить пиццу на его адрес, почему у пиццерии именно такая зона доставки и почему мы не отправляем пиццу на такси. В качестве альтернативы предлагаем оформить доставку на ближайшую к Андрею точку в нашей зоне.
Миша хочет заказать шашлык. В нашем меню нет шашлыка и мы честно об этом говорим. Но вместо шашлыка можем попробовать предложить мясную пиццу, например.
Да, альтернативное решение может не устроить клиента на сто процентов, но это гораздо лучше обычного «Нет». Мы не оставляем клиента наедине с проблемой и проявляем участие в любой ситуации, даже когда понимаем, что не можем помочь.
В день оператор обрабатывает больше ста заявок, и половина из них — типовые запросы. Оператор знает их наизусть. Но для клиента его проблема — такая одна и очень-очень важная. И мы относимся к ней так же серьёзно, как к своей.
Когда в меню ввели «Цезарь», клиенты стали часто обращаться в пиццерию и спрашивать, почему в нём морковка. А это не морковка, это сыр чеддер. Просто он оранжевого цвета и порезан соломкой, как морковь. Таких обращений было очень много, и они быстро стали локальным мемом. Но мы всё равно отвечали одинаково вежливо и с уважением.
Мы разделяем эмоции клиента, общаемся вовлечённо. Мы хотим, чтобы
человек чувствовал тепло, а не механическую шаблонную работу.
Ценим время клиента и стараемся всё решить как можно быстрее. Задаём сразу все нужные вопросы, и не дёргаем сообщениями несколько раз в день. Не уходим надолго, а если это необходимо — предупреждаем об этом, чтобы клиент не ждал новых сообщений в чате и мог заниматься своими делами. Короче, остаёмся людьми.
Мы стараемся делать больше, чем от нас ожидают. Смотреть дальше и мыслить наперёд. Проявляя инициативу, мы можем помочь клиенту до того, как он столкнётся с проблемой.
Клиент заказывает много пицц и ничего не спрашивает про акции — предлагаем ему подходящий комбо-набор.
Клиент консультируется по заказу на праздник — предлагаем оформить отложенный заказ накануне утром, так как пиццерия может встать в стоп.
Мы знаем о Додо пицце гораздо больше, чем клиент, поэтому мы можем предугадать возможные проблемы. И предложить решение, не дожидаясь вопроса.
Быть внимательным, отзывчивым и добрым — это большая работа, которая требует много сил. Поэтому важно уметь заботиться о себе: высыпаться, не забывать поесть, замечать усталость и вовремя отдыхать, просить о помощи.
Ребята, я заболел и мне нужен выходной. Подмените меня, пожалуйста.
У меня тут очень сложный кейс, не понимаю, как быть. И клиент ещё такой грубый. Помогите разобраться, как тут лучше поступить, что ответить?
Если ты оператор, ты знаешь, что такое быть эмпатичным по отношению к другим. Не забывай проявлять эмпатию и к себе тоже. Потому что невозможно заботиться о ком-то, будучи на нуле.
